Şikayet, İtiraz ve Öneriler

Belge Anadolu

Şikayet, İtiraz ve Öneriler

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talebi.

Şikayet- İtiraz Komitesi: Personel belgelendirme faaliyetleri ve bu faaliyetler sonucu alınan Belgelendirme kararları ile ilgili şikayet ve itirazları değerlendirilerek karara bağlamaya yetkilidir. Kararlar, şikayete konu olan hususlara dahil olmayan kişiler tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır.

UYGULAMA:

-Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikayet, itiraz veya öneriler sözlü veya yazılı (posta, faks, www.belgeanadolu.com web adresi, e-posta yoluyla) olarak “Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” ile firmamıza yapılabilir.

-Değerlendirmelerde alınan tüm kararlardan ANADOLU BELGELENDİRME sorumludur.

ANADOLU BELGELENDİRME, sorumluluğunda olan tüm itiraz ve şikayetler kuruluş tarafından kabul edilerek değerlendirilir. Konu ANADOLU BELGELENDİRME sorumluluğundaki belgelendirme faaliyetleri ile ilgili değil ise itiraz ve şikayet sahibine durum açıklaması yapılan geri bildirim yapılır.

-Yapılan değerlendirmelerde, tüm taraflara tarafsız, adil, eşit, yapıcı ve gizliliğin korunmasını sağlayıcı bir muamele gösterilmelidir. İtiraz ve şikayet sahibi aleyhine herhangi bir ayrımcı davranış sergilenmemelidir.

-Daha önce itiraz ve şikayet sahibinin belgelendirilme faaliyetlerinde görev almış; adayla bir yakınlık  veya çıkar ilişkisi içerisinde olan  kişi,  değerlendirmesinde yer alamaz.

-  Yapılan değerlendirmelerde, tüm taraflara tarafsız, adil, eşit, yapıcı ve gizliliğin korunmasını sağlayıcı bir muamele gösterilir. İtiraz ve şikayet sahibi aleyhine herhangi bir ayrımcı davranış sergilenmez.

 15 gün içinde karara bağlanan sonuç, itiraz ve şikayet sahibinin iletişim için vermiş olduğu bilgiler dahilinde fax/e-mail/posta yoluyla sonuç raporu iletilir. İletişim bilgilerinin yanlış olması ve/veya iptal/değiştirilmiş olması durumunda itiraz ve şikayet sahibi kuruluşu bilgilendirmemişse sorumluluk itiraz ve şikayet sahibine aittir.

İtirazların Alınması ve Değerlendirilmesi

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir.

İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır:

  • Başvuru şartlarına uygunluk,
  • Sınav sorularındaki uygunsuzluklar,
  • Sınavın değerlendirilmesi,
  • Belgelendirme kararları,
  • Gözetim ve yeniden belgelendirme işlemleri,
  • Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri,

Sınav sırasında ve/veya sınavın hemen sonrasında adaylar tarafından yapılan itirazlar Sınav Sorumlusunun cevaplandırabileceği düzeyde ise, adayı madur etmemek için itirazlar değerlendirilir. Sınav Sorumlusu tarafından durum “Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” ile kayıt altına alınır. Alınan karar doğrultusunda faaliyet yapılır. Sınav alanında değerlendirme yapılamayacaksa ve/veya adayın, itirazına verilen sonuçtan tatmin olmaması durumunda form Kalite Yöneticisine iletilir.

Sınavla ve değerlendirme sonuçlarıyla ilgili itirazlar, sonuçların açıklanmasından 1 ay içinde yapılmalıdır. Bu süreyi aşan durumlarda itirazlar değerlendirmeye alınmaz. Diğer itirazlar için süre kısıtlaması yoktur.

İtirazı alan personel tarafından “Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” doldurulur ve Kalite Yöneticisine teslim edilir. “Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” Kalite yöneticisi tarafından numara verilerek ilgili personele (iç doğrulayıcı ya da karar verici ) teslim edilir. İlgili personel, itiraz ile ilgili kararda yer alan kişilerden farklı olmalıdır. Genel Müdür’e de bilgisi verilir.

Bu durumda konu ile ilgili herhangi bir görevde yer almamış ve çıkar ilişkisi/çatışması içerisinde olmayan nitelikli personel tarafından değerlendirilir. İlgili personel itirazın değerlendirilebilmesi için gerekli tüm bilgileri toplar.

Tüm itirazlar “Şikayet/İtiraz/Öneri Takip Listesi” ile kayıt altına alınır ve takip edilir.

Değerlendirilen itiraz haklı bulunursa  Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır. İtiraz sahibine bilgisi verilir.

İtirazın alınmasından itibaren minimum 15 gün içerisinde sonuç itiraz sahibine iletilir.

İtirazın değerlendirilebilmesi için 15 gün yeterli olmadığı durumda itiraz sahibi fax/e-mail/posta ile bilgilendirilerek ek süre istenilir.

İtiraz, kuruluş ilgili personeli tarafından sonuçlandırılamaz ve/veya değerlendirme sonucu itiraz sahibi tarafından kabul edilmez ise konu İtiraz ve Şikayet Komitesine devredilir. Bu durum da yine itiraz sahibine fax/e-mail/posta ile bildirilir.

Kalite yöneticisi tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesinin toplanması sağlanır.

İtiraz ve Şikayet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, 15 iş günü içerisinde itirazı değerlendirir.

Tüm sonuçlar Genel Müdür’e sunulur. Genel Müdür onayı alındıktan sonra itiraz sahibine sonuç iletilir. Gerekli görüldüğü durumlarda ''Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü'' uygulanır.

2.değerlendirme sonucu da itiraz sahibini tatmin etmemesi durumunda, itiraz sahibi yargıya başvurma hakkına sahiptir.

Şikayetlerin alınması ve değerlendirilmesi:

İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi durumu şikayet olarak değerlendirilir.

Şikayetler kuruluş personeli, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır:

  • Firma personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
  • Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
  • Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları,
  • Ve belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler (sınav yeri, alet/ekipman uygunluğu, sınav değerlendirici v.b.),

Şikayeti alan personel tarafından “Şikayet/İtiraz/Öneri Formu” doldurulur ve Kalite Yöneticisine teslim edilir.

“Şikayet/İtiraz/Öneri Formu”, Kalite Yöneticisine tarafından numara verilerek ilgili personele teslim edilir. Genel Müdür’e de bilgisi verilir.

İlgili personel, şikayet ile ilgili kararda yer alan kişilerden farklı olmalıdır. Bu durumda konu ile ilgili herhangi bir görevde yer almamış ve çıkar ilişkisi/çatışması içerisinde olmayan nitelikli personel tarafından değerlendirilir.

İlgili personel şikayeti değerlendirilebilmesi için gerekli tüm bilgileri toplar.

Değerlendirme sonucuna göre,  ''Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü'' uygulanır. Şikayet sahibine bilgisi verilir.

Tüm şikayetler “Şikayet/İtiraz/Öneri Takip Listesi” ile kayıt altına alınır.

Şikayetin alınmasından itibaren minimum 15 gün içerisinde sonuç şikayet sahibine iletilir.

Şikayetin değerlendirilebilmesi için 15 gün yeterli olmadığı durumda itiraz sahibi fax/e-mail/posta ile bilgilendirilerek ek süre istenilir.

Şikayet, kuruluşun ilgili personeli tarafından sonuçlandırılamaz ve/veya değerlendirme sonucu şikayet sahibi tarafından kabul edilmez ise konu İtiraz ve Şikayet Komitesine devredilir. Bu durum da yine şikayet sahibine fax/e-mail/posta ile bildirilir.

Kalite yöneticisi tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesinin toplanması sağlanır.

İtiraz ve Şikayet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, 15 iş günü içerisinde şikayeti değerlendirir.

Tüm sonuçlar Genel Müdür’e sunulur. Genel Müdür onayı alındıktan sonra şikayet sahibine sonuç iletilir. Gerekli görüldüğü durumlarda  ''Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü''  uygulanır.

İtiraz ve Şikayet Komitesinin değerlendirme sonucu da itiraz sahibini tatmin etmemesi durumunda, itiraz sahibi yargıya başvurma hakkına sahiptir.

Şikayetin değerlendirme sürecinde şikayet sahibinin kimliği ve bilgileri gizli tutulur. Yasal düzenlemeler dışında 3. Kişilerle şikayet sahibinin kimliği ve bilgileri paylaşılmaz.

 

 

İtiraz ve Şikayet Formu